银行柜台化趋势不可逆转,金融技术推动客户服务中心转型发展

作为银行的重要组成部分,银行客户服务的转型与创新无疑是商业银行转型的重要一步。

7月5日,中国银行业协会在北京发布《中国银行业客户服务中心发展报告(2016)》(以下简称《报告》),显示截至2016年底,银行客户服务中心员工人数达到53600人,比2015年同期增长8.3%。

“经过近20年的实践,银行客户服务中心取得了长足的进步。

服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提高和经营管理的转变都有了可喜的发展。

”中国银行业协会秘书长黄润忠说。

上述报告还指出,尽管客户服务人员总数比上一年有所增加,但随着智能手段的广泛应用,整个行业从事传统语音服务的客户服务人员数量一直保持下降趋势。

事实上,在过去的两年里,“人工智能”和“区块链”等金融技术已经成为讨论的“热门词汇”。

最近,四大银行相继与互联网金融巨头签署合作协议,“商业银行+金融技术”已经成为一种趋势。

“金融技术日益成熟,加快了智能客户服务的建设。

毫无疑问,大数据、人工智能、云计算和区块链等金融技术日益成熟,为客户服务创新提供了更强大的工具,加快了智能客户服务的建设进程。

”中国民生银行首席信息官林晓轩说。

他还进一步透露,民生银行也正在加速推进智能客服平台的建设,以企在降本增效的同时,也全力为广大客户提供更卓越的服务体验。他进一步透露,民生银行也在加快智能客户服务平台的建设,在降低成本、提高效率的同时,也充分为客户提供更优秀的服务体验。

与此同时,记者注意到,当前银行业务已经成为不可逆转的趋势。

民生银行的场外利率已经连续几年超过90%。

“林晓轩说,随着越来越少的客户进入网络,客户服务中心在服务客户、了解客户、维护客户和获取客户方面的作用将变得越来越重要。

客户服务的创新和转型应成为银行网络金融战略规划的重要组成部分。

那么,如何利用金融技术促进银行客户服务中心的转型和发展呢?“金融科技创新的关键是与业务发展相结合。

现在每个人都在谈论互联网、大数据和人工智能,但我认为金融技术不仅应该是一些新技术、一些数学模型和科技系统的创新开发和应用,更重要的是,它应该与业务发展相结合。要实现客户服务和商业模式的创新,必须提供新人和新思维。

”林晓轩指出,黄润忠也表达了自己的个人建议:(1)借助全媒体智能互动技术,客户服务中心将逐步从单一中心向综合平台转变。

(2)借助大数据挖掘技术,客户服务中心逐渐从成本中心向价值中心转变。

(3)借助人工智能技术,客户服务中心正逐步从劳动密集型向知识密集型转变。

中国银行业协会党委书记、专职副主席潘光伟也坦言,作为银行业服务的第一线,如何在金融技术的帮助下,充分发挥技术资源的优势,同时创新服务方式,拓展服务渠道,深刻理解和把握客户需求的变化,找到自己的定位,从而进一步提升客户服务中心的价值,是我们当前面临的共同课题。

至于未来,上述报告指出,随着新技术的蓬勃发展,公众的消费习惯、互动方式和生活方式都发生了重大变化。场外业务的加强促使客户更喜欢使用在线渠道联系银行。银行客户服务中心将向综合客户服务中心、智能客户服务平台和多元化价值贡献中心发展。

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